天略装饰沙应武：我们在努力 我们在追求完美的路上

天略装饰沙应武：我们在努力 我们在追求完美的路上

每次见到天略装饰总经理沙应武，总觉得他骨子里有一种老大哥的派头，他习惯在人前谦逊地称呼自己为老沙，老沙也让我们倍感亲切。老沙言词直白，句句直指要害，非常接地气。他坦言，自己的长项就是埋头去干，踏踏实实去做；他推崇，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。见其人，也便知为何会有今日之天略了。

天略装饰总经理 沙应武

采访时间：2013年12月16日

采访嘉宾：天略装饰总经理 沙应武

我们的长项就是埋头去干 踏踏实实去做

【皇家网】沙总您好，非常高兴采访到您。您在这个行业也算是老大哥了，天略装饰在网络这块一直做的比较好，很多同行都希望您能传授一些经验，您在这方面有什么经验可以跟我们介绍一下吗？

【沙应武】我们算是在经营网络这块比较走的比较早的，业内会有人说天略是网络家装渠道的先行者和开拓者，主要是我们经营网络这块比较早，在服务的理念和意识上可能比别人考虑的多一点，还有就是这么多年在网络上积累的客户群体比较大。因为只要你的服务让人满意的话，回头客这一块儿还是比较可观的。其实对于包装、宣传这一块，天略还真不是长项，我们的长项也就是埋头去干，踏踏实实去做，反而收到意想不到的回报。

【皇家网】你们是哪一年开始做网络的？

【沙应武】06年就开始做网络了。

网络开拓是一个大浪淘沙的过程

【皇家网】开始做的时候是什么样子，现在做又是什么情形呢？

【沙应武】那个时候的网络不是很规范，像一片荒草一样，我们开始的时候也很茫然，也不知道怎么做，也就是一家一家的这样子做，后来我们发现网络的客户要求比较高。因为他的信息来源很通畅，你忽悠不了客户。所以只有坦诚去面对客户，精心地去服务他，不要去搞花头，或是想搞一些花招什么东西的，他肯定不认可的，并且他马上就能把你识破了。所以呢，网络的这个环境，也在逼着我们不断进步。

【皇家网】您还记得06年的时候你们做网络，还有其他的装饰公司跟你们一起做吗？

【沙应武】有，大浪淘沙吧！这么多年下来，几乎百分之八九十都不在了，因为网络这一块儿不是谁来做都能做下去的，你要是在服务上面有瑕疵，你在解决问题的速度上面，认识问题的态度方面，还有大度方面，你要是做的不够的话，你可能就会走下坡路。所以呢，这么多年下来，当年跟我们在网络上开拓的一些商家，都渐行渐远，看不见了，比较少了。

用我们的行为，用我们的坦诚做给他看

【皇家网】沙总，我知道您本人在网络这一块比较有实战经验，比如说我是一个业主，你会用一个什么样的心态和身份来跟我谈？

【沙应武】我跟很多的客户都成为朋友了，为什么呢？你给他一些好的建议，你为他去考虑，你帮他去省钱，你不要让他去浪费钱，你把施工质量服务好，把设计做好，会成为朋友。我就以这种身份，朋友的身份，我给你好的建议。然后市场上一些混乱的东西，我分析给你听。

【皇家网】但是一般来说，接触装修都会有一些警惕的心理，你说你帮他省钱他会相信吗？你是怎么让他相信的呢？

【沙应武】用我们的行为，用我们的坦诚，在过程当中他们能够感受到。我们统计了一下，大概现在有75%老客户的回头率。这个回头率是什么意思呢，并不是他们家第二套房装修，是他在影响他的周围，朋友啊，邻居啊，同事啊，来找我们天略。有75%的回头率我觉得也蛮欣慰的，但是呢，我做的还不够，为什么不是100%呢？对吧，我们还要努力嘛！

既然人家当初信任你 我们就要对人负责

【皇家网】那你们在售后这一块有没有类似于“微笑行动”“阳光行动”这样的服务？

【沙应武】具体的大道理我不会讲，但我们的客户，装修完了以后，过个五六年，哪怕不是施工的问题，一个电话我们照去。我觉得我们不要讲其他的，说售后比方讲3年，期满了我就不去，不是这个话。你要拿他当朋友，他既然打电话来找你了，他是信任你，对不对？你想一想，龙头嘛，使用率比较高嘛，对吧，他换了一个新龙头，他想换，他找谁换啊，他没有人去换，他还是想到我们天略，一个电话过来了，那我们顺便就去装一下，安装一下也不要收费，大家都是朋友了，既然当初人家信任你，把家让我们来装修，我们就要为人负责任，我们也是感动，也是一种回报，一种感恩。

【皇家网】我觉得选择了天略，就是选择了终身的质保。

【沙应武】可以这么理解。我一直在讲，装修要把握三个度。装修不可能百分之百的完美，出现了问题，我们要有认识问题的态度，你不要去推诿；解决问题的速度；和对待责任的大度。因为我们装修很多标准是是是而非的，没有一个标准可言，有些项目出现问题的时候怎么办呢？我们是服务者，我们就不能大度一点吗？客户装修一套房子不容易啊，所以呢，就是识问题的态度，解决问题的速度，和对待责任的大度。把握这三个度，我觉得就能处好关系，就能把客户的满意度提升上来。

这些年反正是乐在其中 苦中有乐

【皇家网】沙总，我觉得您这三个“度”，尤其是最后一个“度”总结的特别好，那么接下来，对于公司的发展，渠道的拓宽，这一方面有什么规划计划呢？

【沙应武】是有一点点想法，过去在网络上因为人手的问题，在施工这一块，如果过于膨胀的话施工会跟不上，我们天略不要从外面乱找一些施工人员过来，因为质量得不到保证。所以呢在2013年我逐渐在加强施工团队的培养和引进，现在施工力量这一块有所加强，我想在南京，各个家居的一些平台，像搜房啊等一些平台去拓宽吧，每个渠道都去做一做是这样的。

【皇家网】沙总，你创立这个公司8年，但是我想您在这个行业肯定不止8年了，这么多年您感触最深的是什么？

【沙应武】感触最深的，装修这一行感觉还是蛮辛苦的，真的比其他行业辛苦。他跟工装还不一样，家装面对的是一个个的个体，一个个的家庭，每个客户的性格、诉求、需求都不一样，想法、思路都不一样。所以我们就要跟得上每个业主的思路和节奏，跟他的性格相融合，反正乐在其中吧，苦中有乐。

百味人生让我懂得 人与人之间的信任最重要

【皇家网】看了这么多家庭，或者说这么多故事，可以说是百味人生了，那对您的生活有没有什么影响呢？

【沙应武】有影响，非常有影响。有的人家里装修是一个人做主，有的是两个人做主，有的是老人做主，家都在演绎着不同的内容，丰富多彩。我们也受益匪浅，也通过这一个个案例吧，体会很深，对这个社会有更多的认知，对自己的价值观是有一定的影响的。

【皇家网】那么最影响你的价值观或者对事物的看法是在什么方面？

【沙应武】信任。人与人之间的信任非常重要，有的时候客户非常地信任我们，我们也会非常的感动。我们也要非常的感恩，他越信任我们，我们就越要做好。感触很深，就是“信任”这两个字，非常重要，我们要信任客户，客户也信任我们，双赢！现在我们这个社会，诚信危机是存在的，你看看，老太太摔跤了，没有人敢去扶，你去扶她了，也许就被诈了。但是呢，有的老太太他是真跌跤啊，对不对啊。所以呢，我现在就觉得是诚信危机，我觉得如果每个人把尊重和信任放在心中，我觉得我们这个社会就会更美好。

【皇家网】不管从社会的大环境还是家庭的小环境，都需要信任，那么天略在这方面有没有什么案例或者故事可以跟我们分享呢？

【沙应武】我记得是09年在江宁的某个小区，一对老夫妻是苏北的，儿子是在江宁买的房，有儿媳妇了，当时是农忙，我们那个瓦工（老婆）生小孩，正好也是农忙，当时他那个砖贴到一半，他要回家，生了个儿子嘛，正好也是农忙，这个也能理解。但是这个（苏北）儿媳妇就不让，她说你就不能停，我们家砖没贴好，你就不能走。我们也很为难，就跟她解释看能不能换个瓦工来做，但是她对这个瓦工的手艺又非常认可，非常满意，就不让他走，情绪很大。

这个时候她的老婆婆知道这个情况了，从苏北高邮打电话过来，她就说：“沙总，事情我知道了，我们家这个媳妇做的不对，我已经批评她了。我们也是从农村出来的，你说哪家生个小孩不开心，不要回去呢，做爸爸的？农忙的时候都很忙，都要回去看一看，是很正常的，你怎么不通人情呢？对吧，你不能这样子，你要让人家走。”我当时接了这个电话，我眼睛湿润了。我非常感动，她的这种尊重，这种理解，非常感动，我现在提起这位大姐，还是非常感动。

勿以善小而不为 勿以恶小而为之

【皇家网】我想到一些话，不知道在你们天略是不是适用，就是“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”？

【沙应武】这个话没有，这个话比较时尚。我年纪在这里了，接受的是比较传统的教育。我在我们这有两句话：勿以善小而不为，勿以恶小而为之。因为家装是每一项每一项小小的细节，每一环每一环连接起来的，不要去忽视每一个环节。每一件小事情，对我们来说可能是一件小事，可是对客户来说就是大事情。所以呢就是“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。每个细节每个环节要踏踏实实地去做。不要小看这些细节，家装无小事。

我们去做好每一件事情，因为客户的事都不是小事，他把一栋几十万甚至一两百多万的房子交给我们，这是一种信任，对吧，那么既然他信任我们，我们就要踏踏实实的去做，让他满意，要对得起这份信任。

勿以恶小而为之，勿以善小而不为，这是我也是我跟我的团队一直强调的一句话。我觉得仅仅是我有这个意识还不够，需要我们这个团队整体都有这个意识才是重要的。不是我老沙一个人在服务客户啊，是整个团队啊！我非常欣慰这么多年下来，我的团队非常的稳定，包括我的设计团队，我的施工团队。所以我的这个理念大多数的员工都接受了，他们基本上也都是在按照这个理念做事的。当然家装行业不可能完美，我们在努力当中，在追求完美的路上吧！

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