创新服务模式 引领家居潮流

曹莉云秘书长在接受本报记者采访

原标题：原标题：创新服务模式引领家居潮流——对话天津市家居商会秘书长曹莉云

2012年8月，天津市家居商会应运而生，目前已走过近两年的历程，他们以一颗真诚的心，服务会员和消费者，探寻行业新思路，书写与时俱进的行业新篇章。今年初，党中央提出了京津冀一体化的发展战略，天津迎来了前所未有的发展机遇，那么，天津的家居业将如何抓住机遇，创新服务，实现新的突破?未来的天津家居业该何去何从?为此，本报记者独家采访了天津市家居商会秘书长曹莉云女士。

记者：曹秘书长，天津市家居商会成立的时间并不长，作为天津市家居业行业组织，你们为会员主要提供哪些服务?其中，最让您引以自豪，企业也非常满意的服务是什么?

曹莉云：我会是2012年8月份经市民政局审批成立的家居业法人社团组织，将近两年的时间，已经在本市家居行业形成了一定的影响力。商会的生命力在于围绕服务开展各种有利于会员企业的活动，我们经天津市司法局批准建立了家居行业人民调解委员会，经天津市消协批准成立了家居消费维权工作站，建立开通了天津市家居网，免费为会员企业进行网络宣传和提供信息，撰写行业发展报告稿。制定行规行约，规范家居产品销售合同，引导消费者理性消费，带领企业走出国门，拓展海外市场，寻求发展商机，开展家居行业从业人员资格认证，培训家居行业市场营销人员，实行持证上岗。与银行合作成立家居行业商业合作社，方便中小企业贷款。年度开展诚信经营示范品牌评选，对讲信誉，市场口碑好，勇于承担社会责任的企业进行表彰，通过各种活动，吸纳更多的企业加入商会。使企业在行业组织的平台上，着力解决企业有所需求，而自身难以解决的事情，尤其是在当前房地产调控的大环境下，让企业在困境中保持可持续发展的实力，体现商会的组织能力与政府的沟通能力、资源整合能力、差异化服务的能力，推动家居业创新，开拓市场的能力。

记者：商会为业内龙头核心会员企业是如何服务的?

曹莉云：业内龙头企业是商会的中坚力量，比如家装企业科艺隆装饰、橱柜企业欧派、地板企业圣象、家具企业圣斯克、卫浴企业TOTO、壁纸企业东宇等，不仅是各专业中的领军者，作为家居商会副会长单位，在各专业领域中发挥着带头作用，商会本着扶优、扶强的宗旨，率先为业内核心会员企业，在人员培训、内部管理、人才储备、开拓市场、售后服务等多方面提供帮助和支持，使他们保持快速、稳定、健康发展的活力。尤其是在近年来，房地产调控期间，我们在家居产业链的资源整合方面，为他们提供了良好的空间。

记者：从另一个层面上看，商会在服务会员企业的同时，也在为消费者服务，那么，商会在服务消费者方面都做了哪些具体工作?

曹莉云：家居行业是关系民生的行业，与老百姓生活密切相关，我们在为企业服务的同时，也非常重视对消费者的维权。我们建立了家居消费指南，与媒体合作开辟家居专版，宣传家庭装修注意事项，购买家具需要知道的常识，商会建立了消费者投诉档案，调解纠纷接待室，对每一项投诉件件落实，对家装企业发放质量跟踪卡，上面有商会的电话、地址、联系人，使每个会员企业施工的家装工程项目都有商会的质量跟踪卡作保证，采取多种措施和渠道为消费者维权服务。

记者：当消费者的权益受到侵害时，商会是如何帮助他们开展维权服务的?

曹莉云：有一个消费者订制了一套品牌衣柜，到家安装后柜内抽屉拉不出来，形同摆设，无法使用。厂家认为不是质量问题，消费者投诉到家居商会。我们分析，抽屉拉不出是因为推拉门尺寸设计不合理。虽然产品工艺没问题，但设计尺寸不合理，仍属质量不合格，经商会与厂家交涉，厂家承认了设计有误，上门为消费者修改制作，问题得到圆满解决。一对近八旬的老人，睡床床箱的拉杆损坏，每次拿东西都要把床垫搬上搬下，给老人生活带来不便，我们找到厂家，虽然已过了保修期，请厂家给更换一个新的顶杆，按成本适当收费，双方都很满意。

记者：我们注意到，你们刚刚主办了华夏家博会的夏季展，显然，这是商会为企业和消费者搭建的又一个交流互动服务平台，作为主办方，你们是如何为这次会展做好服务，营造良好会展环境的?

曹莉云：是的。我会主办的华夏家博会夏季展刚刚结束不久，华夏家博会为企业和消费者搭建了一个交流互动的服务平台，是商会的一项大型活动，也是扩大家居商会影响力，增强企业凝聚力的极好机会。我们做了两项工作，一个是把品牌关，必须是好的品牌才能进场参展，另外一个所有参展品牌必须在本市有实体店，组委会建立了家博会和企业两级售后保障机制，制定了退单流程和资金保障，保证了采购人的利益，并制定了参展制度，文明参展，监管现场秩序，由于组委会组织得当，参展品牌真实，展会期间没有发生一件消费者投诉以及任何纠纷和安全事故，使广大消费者放心购物。

记者：您认为，本届家博会有何亮点?成果怎样?这种电商模式受消费者青睐的具体原因是什么?

曹莉云：每年6月是家居消费的淡季，虽然烈日炎炎，但没有阻挡大批消费者来到家博会的热情。会场人流如织，洽谈交易场面火爆，为期3天的展会，3万平方米展出面积，客流量高达5.37万人次，成交额1.82亿元。为天津市历年来消费型展会所少见。

电商这种模式应该说也是我们传统家居产业销售的一种创新，虽然家居业电商的这种模式不像百货业的生意那么大，但它也是发展的一种必然的趋势。因为(家居业)电商这种模式和传统实体店的销售模式，预计销售额要各占一半市场份额。那么，作为我们传统的这个建材家居销售模式呢，一定要融入电商这个新的销售理念。华夏家博会为什么那么受欢迎呢，因为华夏在线上和消费者的沟通还是比较细腻的、到位的，这就节省了消费者一部分线下的采购时间。关于购买建材，按照传统的销售模式，老百姓看十次他不一定买，但是根据电商这种模式，消费者首先要在网上与他们进行交流，消费者要购买什么，有什么要求，在网上的交流都是比较清晰，所以，下线到了展会之后他们就直接购买了，这就节省了消费者大量的时间。另外，厂家在展会上还推出了一系列活动，对于消费者来说也是比较实惠的，这也是他们比较看好的。同时，我们对销售的两极提供了一个保障机制，让消费者踏实购物，无后顾之忧，这也是比较受欢迎的。