直播: 三方各负其责 装修过程才能舒心放心！

　　1、家装市场在发展过程中，存在哪些问题？

　　2、行业投诉重点有没有一些新变化？以往材料质量和服务质量问题有没有得到改善？

　　3、媒体在处理家装投诉时，遇到最大的阻力是什么？

　　4、消费者在选择整体家装模式的时候，要注意哪些问题？

　　5、装修过程中，各方的责任？

　　【时间】：3月13日下午2:30

　　【地点】：焦点直播室

　　【主题】：消费与责任同行

　　【嘉宾】：南京市装饰行业协会会长朱炳生

       《周末》报家居部主任虞启忠

       《城市生活周刊》编辑任聪

　　【主持人】：3.15又快到了,今天我们就邀请了协会领导和媒体的同行，来到焦点直播室，共同探讨这个话题“消费与责任”的话题。首先我们来谈一下，从这两年的情况来看，现在家装市场在发展的同时，还存在哪些问题？在消费的过程中存在哪些问题？有没有什么新的趋势？

南京市装饰行业协会会长朱炳生

　　【朱炳生】：我感觉二十多年的家装行业发展到现在，应该说家装行业包括建筑行业，面对着逐步理性的市场，消费者逐步成熟了,不像过去一参加展会就立即下订单了，现在都要经过各方面的了解才下单。第二个呢，消费的层次拉开了，随着生活水平的提高，消费层次也拉开了。第三个，消费者更加注重企业诚信。今年“3.15”关键的问题是什么？就是我们家装企业，销售商，承担的责任多了。从现在来看，我们这个行业还是从不规范逐步向规范发展。家装企业在为消费者服务当中，还没做到位，队伍人员素质参差不齐，我们的消费者理念还要进一步引导，就是性价比怎么来理解？包括我们行业管理部门，行业协会也好，包括媒体、报纸也好，都要呼吁这个市场。

　　【虞启忠】：刚才会长也讲了，我们媒体从业这么长时间来看，跟消费者面对面的机会比较多，跟企业面对面的机会也多，我们作为一个媒体职能，对企业进行了客观公正的分析，企业在对诚信这一块的理解和操作上面，已经有了一定的认识，消费者对诚信的追求和理解也有了一定的认识。这个时候消费与责任同行，我觉得“3.15”提出这个主题是恰到好处的。总体来说，这个市场是良性发展的，这也是非常可惜的一面。我们后面会谈到媒体在舆论监督这一块，谈到责任我的理解就是，最大的阻力来自于，权利和义务的分析不够。我们最大的阻力就是取证的过程。因为你约定得不明确不细致，以致我到现场取证的时候很难。装修很多手工的过程不是一个结果，我们遇到的最大的阻力就是，我们再去取证的时候，就是隐蔽工程已经好了。如果说隐蔽工程这一块，像水电这一块，经常会绕线，但是目前没有一家企业，出示一个施工的水电图纸。装修最终的目的也是不希望他们产生矛盾，但是你说作为媒体来说，我要去核实就很难。所以说我们遇到消费者协调维权的时候，最大的阻力就是取证难。我认为就是对责任的理解还不够细。

　　【主持人】：标准的这个图纸没有拿出来过？

　　【朱炳生】：按照原来的设计合同，最基本的家装要有28张图纸出来。为什么要有这么多图纸？不可能装修是一劳永逸，我出了问题怎么去修，那都要根据图纸的。他什么地方侵犯了我的合法权益。消费者也要有这个意识。这要从两方面来看。

《周末》报家居部主任虞启忠

　　【虞启忠】：从协会对合同的规范样本来说，协会已经有明确的要求，但最终落地还存在问题。

　　【朱炳生】：这就是家装企业责任的问题了。出现图纸是一个进步，过去还没有图纸。但进步到什么程度，你必须要有详图。 #p#分页标题#e#

　　【任聪】：我觉得相对于媒体来说，现在市场已经不断地成熟化，有的消费者还不知道可以要这些图纸，媒体的责任有这个义务来告知消费者，你可以要什么东西，有哪些图纸。因为原来的装修是没有这些东西的。现在对于媒体说，应该尽这一部分这样的责任。对于装修公司来说，他也要主动地告知消费者。

　　【朱炳生】：我们现在最大的问题，家装设计师还兼业务员的角色。以我的文化背景，什么图纸适合我，然后再去分化。现在的设计师老是考虑经济效益问题，这方面角色如果颠倒以后，他可能图纸设计是有缺陷的。

　　【任聪】：设计师不但要专业化，还要职业化。

　　【朱炳生】：有的设计师就是专门搞设计的，那么他的设计的图纸可能好一点。

　　【主持人】：那2007年关于家居装修方面的纠纷主要出现在哪些方面？以往这个材料的质量和服务质量的问题，有没有得到改善？

　　【朱炳生】：这几年说句老实话，还是些老问题，老错误不断重犯，合同问题，合同明细不够详细，还有报价的清晰度不够。材料以此充好，质量出现一些瑕疵，不能及时处理，消费者明显上当受骗，合同讲清楚了，单价允许上浮下浮5%，上面没写，工作量怎么说。原来遇到房子线路改造，将近一万多块钱，现在他说两千多块，那肯定是内容起了变化。为什么过去家装公司打价格战、广告战，就是有一部分消费者求便宜的心理在作怪。

　　【主持人】：消费者他不是特别专业？

　　【虞启忠】：就这个问题，这几年来，我们观察应该说是南京的家装市场也是表面繁荣，但是从投诉的角度来说，重点刚才会长也讲了，我们从协会每年投入大量的人力物力来处理投诉得出的结论，几乎没变化，一个是消费者贪便宜的心理，第二个是家行业的整体体系没建成，就说他没有一个最终的权威的渠道，就说我要装修了，往往是装修我才会想到去找公司，他就没有一个统一的体系。像准妈妈你只要说要怀孕，要生孩子，你必须得要先建小卡再建大卡。要先上课，然后你就知道，原来怀孕是个什么过程，会遇到什么问题，我应该找什么样的专家。到底从什么样的渠道能够第一时间，我不管装修没装修都要学，这个东西就相当于日常必须要看的认识，我要普及一下。现在人就是这种心理。

《城市生活周刊》编辑任聪

　　【任聪】：这样子会把原来由装修公司承担的责任转移到消费者身上。

　　【虞启忠】：这个知识应该说每个人都得学。但是通过什么样的途径来学？这是大家需要探讨的问题。会长每年都在说，那个市场很震动，还有这么多非常恐怖的问题，但是轮到他，还是会存在这样的问题。

　　【任聪】：我们做法律的时候，有一个非常专业的咨询机构，客观公正的咨询机构。

　　【朱炳生】：家装的监理公司不叫监理公司，只是一个他们内部装修过程监督。业主所请的监理公司是为我工作的，是代表消费者利益的。

　　【主持人】：我觉得针对装修的质量，也应该有专门的机构来监督。

　　【虞启忠】：朱会长一直在探讨这方面的问题，怎么样把这方面往前移一点？今年我在做“3.15”主题的时候，违法犯罪，我们前面的宣传，你讲好多人犯法犯罪了，他还是去偷去抢，但是有一种做法很有效，就是某天公安部门列了一个犯罪成本。你返过来做，如果我不诚信会带来什么样违约的成本，消费者是什么呢？最怕花钱，结果是恰恰花了好多钱，装饰公司也是这样，最想去捞钱，最后赔了好多钱。我觉得就是责任和义务怎么细化的问题，还有一个就是社会大框架的问题。

　　【朱炳生】：如果在媒体暴光了以后，他的违法成本是很大的。他们害怕走到阳光之下，揭开他的内幕以后，他是吃不消的。

　　【主持人】：如果针对一些消费者，应该给他们做一些什么样的提醒？在装修的过程中可能出现一些什么样的问题？ #p#分页标题#e#

　　【朱炳生】：第一签定合同之前，要把合同条款看好，如果认为这合同条款里面还有什么话没说清楚的，你再补充。示范文本是可以补充的。

　　【主持人】：但是装修公司会接受吗？

　　朱炳生：不接受，不找你，钱在你口袋里，你把口袋捂紧就行了。该说的话要说清楚，第二对报价明细单一定要看清楚。事先准备工作一定要做充分，不是匆匆忙忙地就选择施工，多选择几家，多比较一下，价格要看清楚。现在家装公司选择太多了。第二个建议就是如果自己不是一个专家，或者说没有时间，还是建议请第三方监理公司来帮助。我们现在有个最大的问题，我们年轻人都喜欢上网，通过这个你也可以了解一些，人家的经验可以借鉴一下。第三个就是不要轻易信广告，广告用词只要不违法都可以登的。我们希望消费者前期做好，中期委托人，不要轻易听广告，也不要听朋友介绍。我们为什么说每年春节之前最紧张，因为这时候很多公司会蒸发。不诚信的东西对整个家装市场都有影响，家装市场对整个行业冲击太大。

　　【虞启忠】：我觉得会长讲的几个方面，如果每个消费者都能做到这一块，就能保证他在装修中省心一点了。

　　【任聪】：会长刚才说得不错。像普通消费者来说，一定要根据自己的实际情况，你有时间可以不请监理公司，如果你没有时间，你要认清楚自己的风险成本。

　　【虞启忠】：消费者一定要懂得哪些钱是必须得花的。

　　【主持人】：去年跟今年，现在南京市场上都很流行完整家居的模式，不光是装饰公司在做，有一些建材卖场也在做装修，在这种完整家居的模式下，大家觉得这对于消费者来说，选择这种新型装修的模式，应该注意哪些问题？特别是在质量和服务上面？

　　【朱炳生】：去年比较风行体验馆跟展示中心，这不是一回事，体验馆是体验馆，展示中心是展示中心，出发点不一样。展示中心只是家装公司搞一个平台让他后面的一些部分材料商展示自己的产品，叫展示中心，应该说搞展示中心，是大的品牌企业，小的企业他没有这个实力，搞展示中心首先要考虑，第一材料商要看这个公司的品牌怎么样，我跟着你能不能拿到单子啊？第二个家装公司也在选择，我选择的品牌，能不能提高我的知名度？过去我们的家装公司在住宅里面租一个房子搞一个家公司，现在到写字楼搞个家装公司，现在自己搞个展示中心，现在消费者可以更直观了，在展示中心直接就可以看材料了，这样子来说，如果他把他的品牌材料进入了他的展示中心，他自己有一个展示平台对消费者是有好处的。第二个集成家居或者一站式装修，目前我们家装公司还不能做到一站到底，很多东西还需要消费者自己去配，特别是个性化方面的东西。这些东西就是说推广整体家装，需要家装公司在这方面还要做许多的努力，必须把它的品牌整合得很大，产品形成标准化、工厂化、规模化才能达到。目前这个程度还有待于市场的整合过程。形成一些主流的装修公司，分层面的装修公司，消费者可以考虑各个档次的。就像买东西一样，是到金桥还是到金鹰是一样的东西。

　　【虞启忠】：会长分析得非常透彻，完整家居我个人的理解，可能是未来的一个方向和趋势。它的出现意味着品牌的公司越来越多，他有这个能力能够整合资源，我觉得从社会的发展和分工来说，它是合理的；第二个完整家居考虑了现在人的生活节奏太快，品牌公司有这样的服务，就省去了好多时间。品牌公司最终装修的目的，也是希望能够完完整整地体现他的设计和施工的意图。也不希望发生什么样的纠纷，我觉得从品牌公司的推广来说，应该是一个高度。我觉得它的存在有它的合理性，但是我们也看到了，从目前南京市场上出现的完整家居的概念，有的公司打出来的或提出来的，或者有的公司现在在强烈推广的，它可能和我们真正想到达到的这种还有很大的差距。现在也注意到很多装饰公司，把它作为招揽业务的一个噱头，或者把他盈利的点进行分散，我们也不得不防止有这样的公司出现。大公司的出发点和打着这个旗号的出发点不一样，所以提醒我们的消费者要注意识别。 #p#分页标题#e#

　　【朱炳生】：对消费者来说，你公司给我感觉好，就是品牌。什么是品牌呢？消费者又不会管这么多，消费者很简单实际的，就是感觉。

　　【虞启忠】：所以有人说跟着感觉走，要慢慢慢慢把它拉回来。在南京市场尽管这个协会也在引导，但是还有很长的路要走，提出来、即将提出来的，和已经在操作的，都还不完全算一回事。

　　【任聪】：产业化还没有达到这个程度，达到它的立场状态。

　　【主持人】：大家在这个市场发展过程中，怎么来看待装饰企业和消费者，他们怎么承担各自的责任？

　　【朱炳生】：首先有一个共同责任就是“社会和谐”。作为合同的三方来说，应该各自按照合同来承担责任。家装公司作为一个牵头单位，他以设计为龙头组织施工队伍为消费者服务，你是一个责任主题，所以家装公司应该在履行家装过程当中，你作为一个服务承诺，你应该组织材料商和施工队按照合同和现有的规范，做一个百分之百的产品，提供给消费者。第二个概念材料营销上必须诚信经营，你的材料必须是按照合同向消费者提供的是一个经过国家检验，有检测过的合格的产品，必须是环保安全的，而不是以次充好的。至于你的价格因素，因为现在很多的问题出现在什么地方？是高品牌低品质？品牌都是好的，品质都是差的。材料商出了问题也不能回避，这些材料供应商应该考虑你也有服务问题。家具现在最大的问题，我们好多是忽悠消费者实木家具不可能的，包括真皮沙发一样的，没有真正的全部实木地板。作为消费者来说，他也有诚信问题，不是过度维权的问题，就是在你的权利范围之内，你维护你的合法权益。

　　【虞启忠】：我还是比较赞同会长说的，在整个责任体系里面，家装建材、装饰公司和消费者里面，应该是装修公司承担牵头的责任。家装公司要对自己的品牌持续发展，他要想做到这一点，肯定会对消费者负责任。如果他做不到这一点，不对自己的企业发展做出一个责任承诺的话，必然会被这个市场淘汰，家装公司应该重视消费者和建材商的关系。建材目前整体的市场运作来说，它对责任体系的理解，目前我觉得做得还是不够。我觉得应该要把自己的位置放得更重要一点。消费者的责任，必须他要诚信。这个诚信也包括这个约定一定要清楚，你要对你本身的这种初衷，你本身想达到的目的，自己一定要明白。最终会有一个后果问题，你如果在之前承担得多一点，你可能责任的后果就不是很严重，你如果承担得很少，但最后后果还是要自己咽下去。消费者太过于去想省钱、贪小便宜，模糊了自己在这个合约中间应该承担的责任。最终的后果就是他不对你负责任。在这三方的过程中间，确确实实是出发点牵头，最终的落点还是在消费者。作为消费者他应该有主动权。包括政府有关部门制定的相关条例，或者法律法规，对消费者是有保护的。

　　【任聪】：在消费者保护法里面，主要保护的就是消费者，消费者实际上是不需要承担什么责任的。但是有的消费者就好象没有认清自己的风险，提一些过分的要求。所以说从消费者角度来说，一定要认清自己要什么样的东西？还有什么样的东西适合自己？

　　【主持人】：协会在今年对以上的问题，对做一些什么样的引导？