标准化时代将至，服务成家装企业决胜利器 ? 家居经济大前瞻之装

    六年前，整体家居模式出现，很多媒体记者见到靓家居的副总经理郑巍然都会问“整体家居到底是什么”？如今，靓家居的整体家居不仅在市场上取得了巨大的成功，而且已经升级到了“第四代”。在刚刚结束的南方都市报“家居经济大前瞻”论坛上，郑巍然口中的整体家居不仅涵盖了毛坯房、精装房、二手房的全线设计、产品、工程和服务，甚至还包括“帮忙解决房子渗水、墙皮修补”等鸡毛蒜皮的小事，简直是无所不包。日渐成熟的整体家居模式保证了靓家居在不太景气的市场环境下，年均50%以上的增长速率，也使得郑巍然能够论坛上底气十足地说：“整体家居就是主流方向”。与此同时，实创家居去年高调进驻广州市场，也被视为是整体家居将持续走强的一个有力信号。

    前瞻

    ―――实创装饰广州公司总经理郑远航

    龙头装饰公司牵头，引领行业踏上标准化之路

    在业内人士看来，与以往装饰公司坐店等客不同，未来装饰公司的角力主战场将转向终端小区。有的装饰公司，正在寻求与大的地产商或者物业公司合作，力求成为他们的“战略合作商”。一向以“小区营销”著称的靓家居，则计划加强小区营销力度，将服务做到极致。“我们在广州有10多家店，平均每家店至少覆盖6个小区，每个小区都有一个专业的服务队，平均每天都有70-100个小区服务队在驻点运作。我们的小区服务队，主要的工作就是就近及时地解决客户问题。”在曾育周看来，自媒体时代最好的宣传是口碑效应，而要产生口碑效应，唯有把服务做到极致。

    据记者了解，目前包括华浔品味装饰、三星装饰以及实创装饰在内的品牌家装公司，都建立起了相应的文明施工标准、成品保护标准、工艺技术标准、基础施工材料标准和工程验收标准以及售后服务标准等。今年初，华浔品味装饰还在位于黄埔大道的广州总部打造了一个“国际生态工艺体验馆”。该体验馆首次将施工工地搬进了写字楼，集中展示了华浔品味装饰的工地标准、施工流程及施工所用的材料，以突显华浔品味装饰的标准化工艺流程。在德兴装饰创始人周俊昌看来，经历了标准化之后，家装公司的运营将变得更加规范化，价格也将更透明。

    目前包括华浔品味装饰、靓家居在内的少数家装公司，已率先在企业内部推行微管理和微营销，用于项目推广、工程监控和内部管理。广州华浔品味装饰总经理欧兵介绍，从今年年初开始，华浔品味装饰便打造了一个以微信为平台的互动系统。每签订一个装修合同，装饰公司便据此成立一个微信群，这个微信群包括业主、设计师、项目经理、战略材料合作商、质控专员及其他相关人员。项目经理每天或每隔一两天，都会以图片形式向客户报告工程进度及材料进场情况。通过微信群，装饰公司可以实现对各施工场地的远程监控，业主可及时发现工地问题并以最快的速度与装饰公司和材料商协调解决。与此同时，微信群的记录，还可以作为装饰公司对员工进行绩效考核的参考。

    长久以来，装饰公司由于缺乏标准化的体系，制约了全国性家装公司的成长。施工工艺、材料选购、收费是否透明等一系列未标准化的细节，这是造成家装行业投诉率居高不下的主要原因。实创装饰广州公司总经理郑远航预测说，随着龙头家装企业和全国连锁性家装企业的成长，在一些资本雄厚的上市家装公司的带动下，整个家装行业标准化时代将很快到来。

    靓家居的总经理曾育周透露，自从开启了靓家居“微管理”平台之后，他几乎每天都要刷上百个微信群，即便足不出户，也能了解每天近千个施工现场的情况。这种利用微信来进行远程工程监控的做法，不仅大大提高了工地的规范化程度，而且由于能够及时发现和解决问题，也大大提升了业主对于工程的满意度。

    整体家装和整体家居盛行，应该考虑与设计师的切入问题，推动真正有设计高度的整体家装，并加强生产研发，以实现真正的有品味、有个性的量身定制和现场拼装。

    南都插图：林军明

    做好自己最重要

    在喜迎门?乐家董事总经理陈蔚看来，近几年在市场走强的整体家居服务商和整体家装公司，其实代表了家装公司的产品整合化思路。把装修服务和产品更加紧密地结合起来，将装修变成一个家居产品提供给客户，将成为未来家装公司的核心竞争力。虽然看好整体家居的发展趋势，但喜迎门?乐家自身走的却是一条截然不同的发展道路：只做6-8万额度的工程单。“我们自己做了跟踪调查，发现这个额度的工程，我们的服务满意度是最高的。超出这个范围，投诉率就会上升。因此我们干脆专注于做这个段位的细分市场。”在广州目前的家装市场上，传统装饰公司转型做细分市场的并不在少数，有的转型只做设计，有的只做别墅，有的甚至转型只做快餐厅的装修。

    观点

    ―――三星装饰广州公司设计总监梁仕俊

    别把矛头指向“游击队”

    ―――靓家居总经理曾育周

    本版采写：南都记者　米春艳 实习生　高子舒

    记者观察

    P K将白热化，角力主战场转向终端小区

    精装房比例一直居高不下，“装修游击队”伺机回潮，行业竞争空前剧烈。未来，传统的装饰公司将出现多级分化，有的将转型为整体家装公司或者整体家居服务商，有的则会将目光瞄准专业细分市场，只服务特定客户群。与此同时，大的连锁品牌装饰公司将带动整个家装步入标准化时代，而随着微管理和微营销的试水，家装行业的整体服务水平在迎来全面提升的同时，终端市场的P K也将进入白热化阶段。

    “设计师约了业主去谈设计方案，发现有些业主竟然同时约了七八家装修公司。谈判现场，感觉像选美，各家装饰公司不管知名与否，都被迫在同一个平台上展开竞争。”在此次南都“家居经济大前瞻”论坛上，欧兵说，家装市场的竞争已经进入白热化阶段，“面试”式的营销场景将会成为未来司空见惯的行业景象。

    微管理和微营销试水，部分家装行业浅触电

    未来家装公司要赢得好的业绩，必须要把过程管理做到位，在实现设计、施工和售后精细化管理的同时，将每一个节点都告知业主，从而实现全过程交付。

    内外夹击，让家装行业步入了发展的瓶颈期。装修的选择越来越多元，装修的价格越来越透明。对于家装公司，要想获得长足的发展空间，最为关键的一点，是如何形成自己的核心竞争力和做好服务。

    整体家装公司与只做专业细分市场的企业并行

    ―――喜迎门?乐家董事总经理陈蔚

    装饰公司想要做大做强，必须锁定固定的客户群，深入研究客户需求，提供客户真正需求的服务。

    装修，最重要的就是体验和服务。装饰公司，如果把这两样东西都做好了，市场再怎么变也不会把你淘汰。

    相比华浔品味装饰和靓家居，实创装饰利用移动互联网的设想更大胆。“我们计划做一个终端A P P。这个A P P，可以作为销售前端，方便业主咨询设计方案、了解装修知识，同时也可以用来进行报价和提供设计方案。在装修的过程中，它可用来进行流程和质量的监控。装修后，它又可以直接过渡为一个售后服务平台。未来，实创甚至希望业主能够通过这个A PP，实现在线支付”。

    曾几何时，家装公司在谈到出路时，总是将矛头一致对准装修游击队。实际上，如果非说谁抢了谁的饭碗，其实是装饰公司后来居上，抢了游击队的饭碗才对，因为先有游击队再有装饰公司。如今游击队的回潮，从某种程度上来说是因为一些家装公司与装修游击队相比并没有形成显著优势，消费者自然不愿意为装修公司更高的装修报价买单。仔细聆听此次论坛各位家居业大佬的声音，我们不难看出，目前的品牌家装企业普遍意识到了做好“自己”的重要性，正试图加强流程的精细化管理和加速标准化的进程，拉大自己与“装修游击队”的距离，提升设计和服务水平，在特定市场形成自己的核心竞争力。