看辽宁高速服务区如何从驿站变成温馨港湾

人们都说，高速公路服务区相当于旅途中短暂停留的驿站，不过，辽宁高速人却全力将这个行车驿站打造成环境整洁优美、人性化服务氛围浓郁的温馨港湾。

辽宁高速公路服务区秉承“尊德行而极服务，致广大而尽精微”的服务理念，运营管理工作在全国名列前茅。为了进一步叫响服务品牌，按照省委、省政府指示精神和省交通厅的总体部署，辽宁省高速公路管理局开展了服务区完善提升“百日会战”行动。以老旧服务区为重点，在“基础设施、环境卫生、服务水平、商品质量、人性化服务和安全保障”六个方面对服务区软硬件设施进行全面提升，对BOT服务区进行专项整治。

停车和如厕是服务区提供给顾客最基本的服务功能，也是顾客感受最深、最直观的两个关键环节。为达到最优质的服务水准，服务区从自身实际和细节出发，在软硬件上进行了完善：对车道路面、停车场区等进行维修改造，并重新施划了标线标识，保证车辆能够安全进出、规范泊放。对场区的灯光照明进行了重新改造，保证了晚间车辆行驶安全。针对日益增长的客流，增加了公厕设施，并精心为每个公厕都铺装了防滑地垫，解决公厕地面湿滑问题。同时，严格实施《服务区日常卫生与计划卫生管理制度》，彻底清理卫生死角，保证场区、公厕等重要部位的干净整洁。为沈大、沈山等重点线路服务区增配保洁人员，提高清扫频次和保洁效率。完成了39处服务区（含BOT盘锦服务区）662名工勤员工的工装更换，树立良好队伍形象。

打造“花园式”、“人性化”服务区是服务区的重点战略，通过实施立体绿化美化、添置人性化服务设施等有效措施，基本做到了服务区一区一景、区区不同。在立体绿化美化上，精心设计并引进了20万株花卉、8万盆盆花，设置铁艺花架3568组、花箱144个，制作花墙222平方米，植树1.2万棵；栽种一年生草花3133平方米、宿根花卉1.1万平方米，安装景观小品101个、护栏板装饰324个、灯杆装饰61个。从人性化角度配备了大量的服务设施：重点服务区安装了休闲健身设施、增配垃圾箱。在西海、复州河服务区安装了集休闲与景观于一体的围树椅等设施。在沈大、沈山、丹大等客流密集的服务区配备了遮阳伞、休闲桌椅等设施。这些举措使顾客能够得到最大限度的休憩、放松。

对盘锦BOT服务区进行重点整治，累计投入500余万元，完成了场区破损路面修补，彻底更换破损严重的服务区标识牌、新增LED标牌，更新了加油站雨搭；彻底整治公厕卫生，更换了洁具冲洗部件，添置了防滑地垫；以凌海服务区为参照标准进行景观美化，种植花卉4万株，植杨树、梧桐等1500棵；购置了休闲桌椅、石凳、遮阳伞等人性化服务设施；整顿装修了室外特产档口，重新漆刷修理厂大门。通过重点整治，盘锦BOT服务区内外形象得到较大改观。

为了提升服务区的经营服务标准，提高标准化管理程度，在加油站、超市、修理厂实施品牌化经营的基础上，服务区又推出了建设标准店工作，以标准店带动整体服务标准和服务内容的升级。服务区还成功引进肯德基、李先生、荣兴记等知名餐饮品牌，试点推出海城牛庄馅饼等地方特色食品，设置具有当地特色的产品专柜等，最大限度地满足顾客的多样化需求。为加强对商品质量、价格的监管，服务区严格落实《服务区物价管理办法》，保证顾客在服务区放心购物、价格公道合理。

井泉服务区。

■体验

走进辽宁高速服务区

难得赶上“十一”假期，鞍山市民李小姐和未婚夫约好了一家影楼，驱车到大连拍摄外景婚纱照。在西海服务区小憩的两位新人发现这里风景宛如欧洲小镇，干脆请摄影师在这里开始第一站的拍摄。

对于西海服务区的工作人员来说，这样的场景也已司空见惯。辽宁高速公路的服务区，已经成为一道独特的风景线。

驶入沈大高速公路服务区，路边高大的刺槐，郁郁葱葱的植物和摇曳着的小花映入眼帘。蓝天白云下，尽情享受大自然的美丽与温馨，花园式的景观为人们洗去旅途的疲惫。甘泉服务区的负责人告诉记者，该服务区的树木花卉有1000多个品种。

置身沈大高速服务区，欧式的田园风格让人仿佛来到了法国电影里的乡间酒吧。四面落地的大玻璃窗，草绿的窗框，咖色的外墙，典雅的大厅，舒适的沙发，分明是老鹰乐队成名曲中的“加州旅馆”。坐在户外遮阳伞掩映的木头长椅上，欣赏不远处绿荫上由花卉和树木组合成的“骑车者”等园林小景，身旁音乐喷泉的水柱映透着太阳的七彩光芒，孩子们顽皮地在水边嬉戏玩耍……

在服务区，几乎能够满足你所有的需求。想舒展活动下身体，设施齐全的健身广场在等着您；孩子们也有自己的空间，儿童乐园让小朋友们流连忘返；超市里各类食品饮料琳琅满目，各地的服务区都是当地特产的集聚地；对于喜爱美食的人来说，服务区特色小吃更是最好的选择，海城馅饼、沟帮子烧鸡……每个服务区都引进了当地的正宗美食，据说，为了让游客可以吃到地道的海城馅饼，甘泉服务区特别聘请了海城馅饼的传人，连和面都是保密操作，且绝对保证口味与品质，更具特色的是，这里有全国第一家肯德基汽车穿梭餐厅，还有李先生牛肉面等连锁餐厅，温馨，体贴，细致，这是众多有车族对辽宁高速服务区的评价。免费的24小时开水，手机充电和文明雨伞，温水洗手和烘手器令人有在家一般的惬意和舒适。96199救援服务系统还为可能因特殊情况滞留在高速公路上的人们送去油品、食品和水等应急物资。

“这里像一个家，是行车人温馨的港湾。”在一个服务区的留言页上，一位游客留下了这样的感叹。

“神秘顾客”现身辽宁高速服务区

如何让服务区“百日会战”成果可持续？辽宁高速人可是下了大力气。

辽宁省高速公路服务区具有分布地域广、数量多，停车场、公厕、加油站等服务设施体量大，客流量日益增长等特点，在管控考核等方面存在较大困难。为了充分发挥服务区的社会效益，持续提供高品质服务，辽宁高速人将每天重复成百上千次看似简单的卫生、服务等日常工作提升为系统工程，以PDCA循环、全面质量管理为基础，探索、构建了一整套符合辽宁省情、高速公路路情的高效、完善的服务区运营管理系统。早在2005年，就在全国服务区中率先引进了“神秘顾客暗访”，这种只有在大型外资企业才能见得到的外部监管评价方式，使各服务区的运营管理情况有了更加客观真实的反馈。完善的运营管控体系对服务区形成了全覆盖、全过程、全时段的监控网络，大到场区、公厕等设施的清扫保洁、服务流程，小到方砖、花草、水龙头等维护细节，整个服务区运营都处于严密的控制之下，管理信息能够及时传递，问题能够及时发现和解决，规章制度能够迅速落实。

以《服务区管理标准》为基础，开展绩效考核和冠军团队评比，对经理实行末位淘汰。自主研发的服务区工作强度系数和梯度管理模式，科学合理地为服务区分配资源，并纠正考核偏差，组建打造了一支专业化管理团队，提升了基层执行力。

经常通行辽宁高速的顾客感叹：“辽宁高速公路的服务区卫生环境真是非常好，服务没得说。”

高速第一区：井泉服务区

背景：位于神州第一路――沈阳至大连高速公路36.4公里处的井泉服务区，于1988年10月投入运营，是中国内地第一个高速公路服务区。

我是井泉服务区，到今年10月份，就满25岁了。

刚刚在沈大高速“安家”时，我的经营规模较小，项目少且不规范，基本上只是作为服务区的一项便民服务设施。从2002年5月至2004年8月，沈大高速公路改扩建，我的规模随之扩大，慢慢地形成了自己的欧式建筑风格，服务功能更加完备。品牌化连锁经营战略不仅让中石油、大商超市、“李先生”牛肉面等品牌入驻，也为我带来了成熟的管理理念、管理模式和较高知名度的“品牌”效应，我开始了跨越式发展，实现了社会效益与经济效益的双赢。

我很为自己骄傲，因为我见证了辽宁高速公路的发展，我还先后被授予辽阳市“示范服务区”、辽宁省“青年文明号”和“中国高速公路环境优美服务区”等荣誉称号呢。

迎战黄金周

今年“十一”黄金周，辽宁高速服务区面临“百日会战”后的第一场大考。服务区接待车辆总计497.4万台次，比去年同期增加13.47%；接待顾客1200万人次，比去年同期增加12.3%；如厕人数774万人次，比去年同期增加13.65%；累计加油车辆56.1万台次，加油总量20094.04吨，比去年同期增加10.47%。虽然接待压力巨大，但公司采取了一系列行之有效的应对措施，让服务区平稳地度过了此次黄金周。

各服务区提前对供水、供电、供油、照明等各类基础设施进行全面维护与检修，对客流增加幅度进行预测，保证服务区商品供给充足，提前做好各类物资、商品、材料的储备与补给工作。

如厕难、停车难、加油难“三难”，是客流高峰时需首先应对的三道大题。解决如厕难，各服务区增设了移动和临时公厕。解决停车难，在服务区场区入口对加油车辆和停车车辆进行分流，利用路锥和限高装置将客车、货车分离行驶。解决加油难，在服务区增设移动加油车、撬装加油机等临时加油设施，提高加油效率，减少排队等待时间。服务区还利用媒体和高速公路可变情报板，实时发布服务区接待能力信息，对车辆进行前置分流疏导，将车辆引导至接待能力未饱和的服务区。

下一站：智能化服务区

辽宁高速服务区的品质提升没有止步。智能化服务区将是辽宁高速的下一个目标。

我省高速公路服务区将推行入场车辆数据自动统计和智能停车位统计系统，以及电子触摸式查询系统，通过场区LED屏幕和室内液晶屏幕向用路人发布路况、天气等信息；将全面开通WIFI网络，在“十一”黄金周沈大高速公路西海服务区已经投入试点运行；将开设商务中心，上网查询、打印等办公需求可以在服务区轻松实现；已建设加气站和充电站，电动汽车也将在服务区找到充电站。

■言论

温馨港湾的背后是以人为本

从精心挑选卫生间的防水防滑地垫、立在服务区外的一张时时更新的全省高速公路图，到为孩子准备的儿童乐园，为成年人准备的健身器材……人们从辽宁高速服务区打造的温馨港湾中所看到的，是以人为本的服务理念。

近年来，随着百姓出行需求的不断增长，公众对高速公路服务区的要求也越来越高。辽宁高速人不断完善服务区服务功能，提升服务品质，既是全面提升公路综合服务能力，促进经济社会协调可持续发展，更是为用路人服务，满足用路人需求。在以人为本的理念驱动下，才有了辽宁高速服务区完善提升的“百日会战”。

以人为本在辽宁高速服务区不是一句空洞的口号，而是体现在每个细节都围绕满足用路人需求的实际行动中，进而实现多层次、高质量的优质服务。

辽宁高速服务区完善提升“百日会战”初战告捷，不仅进一步叫响了辽宁高速服务区的品牌，更叫响了辽宁高速“以人为本”的品牌，这块品牌将建树在老百姓的口碑中。

□樊公鹏/姜昌昆/臧浩/时樱□本报记者/韩永刚/黄琳