点点滴滴促改进切切实实维权益

　　??市消保委家庭装潢专业办公室督促企业诚信惠民

　　肖庄何 天华文

市消保委家装办对家装企业售后服务人员进行培训

市消保委家装办对家装企业售后服务人员进行培训

市消保委家装办正在检查家装企业售后服务登记情况

市消保委家装办开展家装行业网络单位社会监督检查活动

　　◆肖庄何 天华文

　　2012年，市消保委家庭装潢专业办公室（以下简称市消保委家装办）认真履行法定职能，努力化解消费纠纷，积极加强社会监督，推动企业诚信经营，加强自律，提高服务水平，加强消费者权益保护。

　　看装修全程，防常见毛病

　　去年四季度，市消保委家装办针对消费投诉中相对突出的问题，特邀专家顾问成员、消费者维权志愿者、《劳动报安居周刊》、《中国消费者报》记者组成强大的“督查团”，先后对荣欣、进念佳园、百姓、刚德、聚通、波涛、千思、同济经典、星杰、云兰等10家网络成员单位进行了为期一个多月的家装服务及施工质量的督查。督查内容主要依据“家装合同规范”和“饰后服务规范”，涉及饰后服务、合同履约、施工现场、隐蔽工程等5大方面，对12个大类、30多个施工质量“易发问题”进行了重点抽检。10家被检家装企业共提供了700份家装合同，检查小组随机抽查了230份，抽检面达32.9%。其中，对60份合同进行了合同履约情况检查；对150份合同进行了消费者满意度调查；对20份合同进行了施工现场检查，总标的为473万元；最高标的为98万元；最低标的为5.3万元。

　　经过对150个消费者的满意度调查，对参检企业总体服务满意度较高；由5名志愿者负责的对于被检企业800、400等服务热线40次接通率测评，常态服务比较规范。

　　在检查过程中，被检企业各项指标基本达标，有的合同签约规范，比如在填写《上海市家庭居室装饰装修施工合同》时，详细约定了装潢细则内容，不留空白，并在合同后面详细附上合同附件的各种材料清单，不打“闷包”；有的现场管理较好，比如在施工现场，张贴有工程队各项目责任人的联络表，有现场施工细则，有施工流程图和进度表，还有指定的装修建材堆放点，分门别类，条理清晰；有的饰后服务到位，比如装修完工后，有专门的清洁队为消费者清理装修现场的，有每三个月对客户做一次回访，询问装修上是否出现质量问题的，有将保修期延长至五年的。还有的企业从设计、预算、材料、施工、展会等全方位进行服务再升级，比如聚通装潢公司坚持“一级施工不发包”，对每项施工节点都进行严格把控，确保了家装工程的整体质量，赢得了客户满意度。王女士对此深有感触：她将一套住房委托给聚通装潢公司进行装修。在装修中，公司采用了首创的“金鲁班”工艺体系，其中包含了21项革新工艺，尤其是“无垫片木龙骨施工法”和“多接口防溢技术”等专利技术，并且设置了118项验收节点，“严防死守”可能出现的任何细微质量瑕疵。王女士对在整个装修过程中聚通装潢公司认真负责的态度赞不绝口。

　　请“专家会诊”，解“疑难杂症”

　　家庭装潢消费领域具有较强的专业性，消费者投诉的内容又错综复杂，为积极稳妥地处理好装潢消费投诉，市消保委家装办专门聘请13位专家组成“专家顾问团”，作为解决消费者各种维权难题的技术支撑，以增强装潢消费投诉案例剖析与处置的科学性、公正性、权威性。去年“专家顾问团”成员先后多次深入现场勘测，促成争议双方达成了调解协议。

　　王先生与一家建筑装潢工程有限公司签订了装修施工合同，工程进行到油漆工进场时，按照合同约定消费者应当支付第三笔工程款。此时，该公司提出要消费者把增加项目的款项一起付清。但由于消费者与公司在增加项目金额上有争议，导致第三笔工程款一直未能交付。该公司以此为理由拒绝继续施工，双方协商不成陷入僵局。王先生无奈只好投诉至12315，请求市消保委家装办出面协调解决。市消保委家装办在向双方当事人了解事情真相后得知，在增加项目时，双方仅仅是口头约定，并未办理任何书面手续，因而导致在结算费用时双方产生了争执。对此，调解人员指出，根据合同中有关条款的规定，在装潢施工过程中，如有项目增加或者减少的，一定要在施工前办理书面变更手续，在变更单上明确具体的增减项目名称、所用材料的品牌、规格、数量及价格等内容，并由双方签字认可方具有法律效力。针对目前的争议，消费者可以与装潢公司参考市场价确定增加项目的造价费用；如果消费者认为增加项目自己并不需要，也可以要求公司拆除恢复原貌。经过“家装办”的调解，双方达成一致并办妥书面变更手续后，终于按原合同履约。

　　张女士委托一家装潢公司装修新居，竣工验收后入住新居，几个月后发现门套发黑、地板起拱，报修后公司进行了修复。但是，过了几个月又出现了类似的情况，张女士再次报修，该公司却推说已过了保修期，需付钱维修，张女士觉得有点不合理，只好求助市消保委家装办。市消保委家装办接到投诉后便派专家上门实地察看，并通知装潢公司一同前往。从现场观察分析，专家认为引起受潮原因可能是铺设在地板下的水管有渗漏，建议装潢公司做压力测试来判断水管是否渗水，经压力测试果然验证了水管有渗漏现象。择日公司派人上门拆除地板后找到了水管的渗漏点，经过与地板敲钉部位的比对，在事实面前该公司终于承认在铺设地板敲钉时没有留意水管位置，致使钉子敲入水管壁，造成水管渗水，继而引发门套发黑、地板起拱的现象。经过再三协调，装潢公司同意更换部分水管、受潮的门套及地板，对造成消费者的生活不便给予一定的经济补偿，并继续给予保修，张女士表示十分满意。

　　市消保委家装办“专家顾问团”的技术权威解决了不少疑难杂症，取得了消费者的信任。据统计，2012年1月1日至12月31日，市消保委家装办及联网单位共处理消费者投诉219起（其中，联网单位投诉138起），已办结182起，办结率88.56%，成功率93.38%，为消费者挽回经济损失35.82万元。据分析，家装消费投诉量与去年同期相比增加了19.67%。

　　倡诚信服务，促行业发展

　　企业要赢得消费者认同，根本之法在于“诚信”两字，市消保委家装办致力于督促企业加强诚信，要求企业拿出实实在在的措施，一是规范签合同。对于《上海市家庭居室装饰装修施工合同》要求认真填写，并且要与消费者沟通协商，不能打埋伏，签约后要认真履约。比如，李先生与一家建筑装饰公司签订装修合同。在施工过程中，李先生有增加及减少施工项目的情况，但由于公司没有按照合同规定对增加、减少部分履行相关书面手续，擅自将减少部分的价款与增加部分的价款进行了抵冲，造成事后双方就账目结算问题形成较大分歧。市消保委家装办受理投诉后，要求公司按合同规定就相关账目及事由作出详细清单，最终得到了李先生的认可。二是保证材料清。对于装修所需的建材，既要保质，也要保量，不得“毛估估”、“糊涂账”，要让消费者明明白白消费。如，张先生在装修房屋时，购买了一件价值上万元的五金件，但由于装潢公司施工人员的马虎，没有计算好尺寸，致使安装后外观效果很差，显示不出装修美化作用，而且还很难进行返工重做。在市消保委家装办的协调下，装潢公司认识到正是由于施工质量瑕疵给消费者的生活带来了影响。而且在五金件的安装上，由于工人的不当施工还使消费者花了冤枉钱，没有得到应有的美观享受。最终，公司同意给消费者一定的补偿款。三是增加功能。在质量员、监督员、联系卡基础上，增加便于消费者联系的各项措施，不少企业新增了“客户代表”、“客服热线”、“专家在线”等多种服务功能。对于“客户代表”，市消保委家装办加强了指导，为他们不定期举办短训班，特邀专家进行法律法规、饰后服务等知识讲座，并要求实施统一、规范的优质服务，以进一步提高诚信为民的综合素质。

　　去年市消保委家装办还举办了专题研讨会，认真总结参加家装维权网络企业的成功经验，进行广泛的宣传与推广，同时还施行“优胜劣汰”的机制，最终审定了26家企业为新一批家装维权网络成员单位，促进了家装服务水平跃上新台阶。