家装质量 谁把关？

　　吴小双 东易日盛北京分公司总经理

　　【双重保障】

　　除了马路游击队以外，家装公司一般都会设有质检员，更有公司还会花钱聘请第三方监理，但质检员和监理与施工人员串通一气、形同虚设的问题在业内时有发生，亚光亚装饰为了根治这一问题采用三个办法，首先，通过利益机制，让质检和施工人员站在对立面，公司和质检站在对立面，质检人员给工地评分越低，公司奖励越多，给施工人员整改单越多，奖励越多；其次，对质检的工作区域进行划分，每季度轮换一次，轮换完一轮后，转为其他岗位，不再担任质检员，这样就在最大程度上避免了质检人员的腐败现象，保证了施工工地的质量；第三，亚光亚装饰向客户发放号称“家装界葵花宝典”的《客户服务手册》，这本手册中由家装工程全套的验收标准和验收表格，关键的环节需要多方签字，没有相关人员的签字，工人不得进行下一阶段的施工。

　　祁福全 龙发装饰工程部经理

　　亚光亚装饰的一大特色是董事长彭桂华女士会亲查全城在施工程，只要在亚光亚装修的客户都有我们总裁的电话。另外，在家装过程的几个关键流程节点，亚光亚呼叫中心的客服专员将会对客户进行不少于五次的电话访问，如恰巧遇到客户有任何问题，中心会将问题分给不同的部门进行配合解决，问题解决完毕，中心还会进行客户满意度回访。

　　另外，前期工程不到位造成的后期维修质保还是由我们去承担的，所以公司没必要给自己和消费者都找麻烦。而且我们不介意客户去请第三方监理，这都是出于龙发对自家工程的自信。

　　自工程开工时始，公司对他的考评指标是这一个工地要按照正常的进度保质保量地完成交付，交付过程中所有异常情况的协调工作均由“项目管家”牵头负责。

　　家装行业发展非常迅猛，从北京家装行业的井喷式发展到现在也仅仅二十年左右的时间，加上家装行业的入门门槛比较低，从业人员的素质水平良莠不齐。

　　前期严是为后期松

　　【引入监督】

　　企业亮剑

　　企业管理

　　家装工程工序复杂，环环相扣，在这种大背景下，家装消费者十分关心工程的质量问题。每一道工序是谁在监督它的质量？使用时出现问题怎么办？在整个施工过程中，又是谁来负责验收，质检、验收是按照什么样的标准？家装公司会不会糊弄了事……第一次装修的消费者都会提出这些问题，各品牌家装公司又是如何给消费者“吃定心丸”的呢？

　　专业拼管理 服务讲诚信

　　工长职业素质过硬

　　【质检规范】

　　只要是从公司订购的产品和项目施工服务都由“项目管家”按照进度表和验收规范进行监理和验收，他们个人对施工质量和工期负责，直接向公司汇报。

　　打铁还需自身硬，作为一家从业多年的成熟家装企业，龙发装饰对下属工队的管理一直是非常严格的，公司从总体上把控下边工队的服务意识和施工质量。

　　具体而言，为保证施工质量和消费者满意度，首先，家装公司所有员工都须经过考核筛选录用，且须持证上岗。据了解，有的家装公司每个月都有相关的技能培训，每个季度进行业务水平和服务客户满意度的双重考评，并以此作为给设计师、工程师评级的重要标准。

　　为了打消客户的这种疑虑，针对现在家装市场施工质量良莠不齐的现状，我们专门引入了第三方监理公司“北京新恒元工程监理咨询有限公司”，第三方与客户签署《第三方监理验收协议》，分阶段对整体工程质量、环保达标进行严格把控，并出具《工程质量验收报告》，具有法律效力。

　　从业十余载的亚光亚装饰第一营销中心总经理郑洁表示，由于家装行业在很大程度上还是手工制作，所以技能的不合格，再加上职业道德的缺失，是造成行业乱象的真正原因。施工人员漠视施工规范，产生各种隐患；设计师技能不过关，导致设计方案功能冲突。故业内人士建议消费者在选择家装公司时要将这些列为重要的考察内容。

　　我们请来第三方监理公司并作为一项增值服务免费赠送给我们的客户，由第三方给东易日盛的客户做检测，其实是出于东易日盛对自己装修施工质量可靠的自信，同时督促我们自己时刻保证和不断提升服务水平和管理能力。检测不合格我们会为客户进行整改，由此产生的费用及其它损失由我们负责。

　　博洛尼家装在施工过程中设有产品监理，对项目经理即工长的工作逐项验收，博洛尼能够做到自己的产品监理人员先行验收完毕后，再引导客户一起验收工程，即在施工过程中就已经有了对主材产品和项目经理团队施工质量的监督管理机制，后期博洛尼的整体性客服团队还可以为消费者做出进一步的售后保障。

　　东易日盛对装修业主进行了调研，结果显示：73.5%的业主反映没有时间亲自监督工地以及施工进程。客户感觉都是装饰公司自己的监理负责验收，于是总是担心验收结果的公平公正性。

　　这个产品监理及一线工程管理人员就是博洛尼的“项目管家”。博洛尼在每一个施工工地都设有专属的一位“项目管家”负责内部监理工作和与消费者的直接沟通，根据施工进度进行分阶段的验收。每一个项目管家对片区工地专属负责，定期巡查。

　　【科学管理】

　　利益对冲机制 总裁亲查工地

　　王京 博洛尼集团整体家装主材业务处综合项目组主管

　　前有“项目管家” 后有客服团队

　　目前龙发有四五十个工长，他们都是有着多年施工经验的很有资历的工长，具备优良的职业素养。公司有着全面而详细的装修质量标准，公司标准也是建立在《北京市地方标准高级建筑装饰工程质量验收标准》之上的，并且还要高于地方统一标准。

　　确保家装工程质量

　　第三方质量验收

　　作为一家负责任的家装企业，只要企业将优质的服务理念和诚信的经营理念由上至下传达给每个员工，并以企业不断创新和完善的管理制度帮助将公司理念落实到员工具体的工作环节中，这些不规范、不过关都是可以杜绝的。

　　值得一提的是，在质检环节，龙发装饰所设置的专门质检团队是与工队脱离开的，质检团队是站在公司的立场去监督管理工队、维护消费者利益的，也就是说，质检团队是在帮助公司监督工队、保护消费者，以求消费者对龙发的认可，这也是为了公司的长远发展，公司不会砸自己的招牌去作假欺骗消费者。

　　郑洁 亚光亚装饰第一营销中心总经理